银行对私客户经理营销技能提升课程
培训大纲:
一、银行对私客户营销与管理核心理念
1、营销本质的变迁与银行客户营销“黄金五问”
2、基于以客户为中心思想和关系营销发展的结果
3、传统销售的革命与挑战
二、对私客户需求与客户心理分析
1、客户需求分析
客户需求类型
产品与需求的结合度
组合式客户需求判断
客户行为习惯分析:账户活跃度、网点出现率、性格习惯
2、几种不同类型的理财客户心理分析
稳健型心理与适合的产品
保守性心理与适合的产品
激进型心理与适合的产品
计较成本支出型
无所谓型
要求服务质量型
自我感觉良好型
3、客户性格分析与沟通技巧
四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)
自我测试:自己属于什么性格?
针对四种客户性格的沟通技巧
针对四种客户性格的金融产品营销策略
三、不同对私业务的营销关键点
1、网银推荐
2、信用卡推荐
3、贵宾卡推荐
4、黄金或外汇业务推荐
5、基金推荐
6、代理的保险业务推荐
四、对私客户拓展与维护六步修炼之一:售前计划和准备
1、对私客户资料的收集、整理与甄选
2、销售目标的设定
3、销售策略的制定
4、销售材料及工具准备
5、个人形象与心态准备
6、实战剖析与应用演练:不同身份对私客户分析
五、对私客户拓展与维护六步修炼之二:接近客户建立信任
1、如何赢得客户的好感
2、如何快速建立信任
3、仪容、仪表及举止要点
4、有效的开场白
5、如何与客户寒暄
6、演练:与对私客户产生共鸣的沟通方法
六、对私客户拓展与维护六步修炼之三:沟通探寻客户需求
1、如何了解客户需求
2、客户需求的一般心理分析
3、客户需求的分类
4、销售中确定客户需求的技巧
5、提问的技巧
6、开放式提问
7、封闭式提问
8、探询客户问题的SPIN提问技巧
9、了解客户需求方向的FOC提问模式
10、倾听的技巧
11、销售中引导的技巧
12、演练:探寻对私客户需求的问话技巧
七、对私客户拓展与维护六步修炼之四:整体方案设计与展示
1、整体方案设计
2、方案的全方位精彩展示
3、产品特点、优点、利益的分析
4、产品本身的卖点分析
5、如何推销产品的益处
6、产品益处推销的语言表达
7、产品益处推销中的展示、演示与体验
8、对私金融产品话术演练:如何提炼产品及服务的“特点、优点、利益”
八、对私客户拓展与维护六步修炼之五:异议处理与成交促成
1、如何处理客户的不关心和异议
客户为什么不关心
如何看待反对意见
把反对意见看成一个机会
把反对意见看成一个没有解决的问题
如何分辨客户的真假反对意见
如何处理客户的借口
如何应对反对意见
有技巧的引导方法
常见反对意见的应对与谈判
演练:对私客户处理异议的技巧
2、如何发现信号并促进成交
购买讯号的意义
如何发现购买讯号
口头购买讯号的辨别
非口头购买讯号的辨别
如何达成交易
促成定单的一般技巧
达成交易时的注意要点
客户没有购买讯号怎么办
演练:对私客户获取承诺的技巧
九、对私客户拓展与维护六步修炼之六:客户关系维护与管理
1、客户价值评估与归类
2、客户档案完善与管理
3、客户相关联络人拓展
4、客户关系现状分析与评估
5、客户关系建设目标与计划
6、客户关系管理的三个层次
7、从服务客户到经营客户
8、如何将关系转化成价值
9、不同身份的客户关系深度开发
十、总结、问答与行动改善计划