职业素养与礼仪风范培训课程—职业礼仪培训

单元一《职业素养与礼仪风范》——

以讲解、示范、案例分析、情境模拟、点评等方式，系统学习办公接待、窗口服务、对外公务交往中的礼仪规范与沟通艺术，对内提升素养，提高办事效率；对外提高服务满意度，提升品牌形象。

第一篇：礼仪通则与内涵

本部分内容帮助学员了解人性规律，理解礼仪的高境界是和谐，针对不同的情境、不同的交往对象灵活调整自己的状态和行为，做到“随心所欲而不逾矩”，化修养于无形中。

对生命权的尊重——乘车的位次？

陪行的位次？

守时的含义？

邀约的礼仪与禁忌？

……

对自由权的尊重——举手投足间禁忌的由来

电话的管理与禁忌

尊卑位次礼仪及其由来

电梯禁忌

声音的教养

……

对社交人格权的尊重——奉茶、席次、问候、握手、介绍的尊卑次序

对隐私权的尊重——

交谈禁忌识别语境小心对方的雷区

恭维也要讲究方式

成全别人，成就自己

第二篇：职业形象塑造

使学员理解视觉形象在人际交往中的重要作用，使学员理解职业形象重要的作用不是传递漂亮，而在于如何控制和引导对方的心理，清晰得体的传递信任、尊重和积极的职业身份与态度。

形象的功能与目的——表达关切、尊重

表达积极、热忱

展示身份与品位

出色而不出位

职业形象点评——发型要求与禁忌

妆容的尺度

鞋袜搭配

正装的要求与选择

场合着装礼仪——公务形象

社交形象

第三讲：完美表情训练

眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚自然直接的方式……

让他人主动靠近的技巧

不同情境下不同表情的表达方式

东方人的审美情趣与中国式的服务方式

善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式

第四篇：气质与仪态修炼

仪态是内在素养的重要外在呈现方式，它不单是某个人的形象问题，而是展示某个群体是否训练有素的重要参考标准。本部分内容结合场景，使学员掌握如何第一无声的身体语言和礼仪动作来传递积极、乐观、自信和视觉美感，从而获得他人大程度的认同。

本部分需要学员掌握：礼仪要求

操作标准

站姿训练方式

服务站姿标准与要求

坐姿标准与禁忌

服务走姿

大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌

蹲姿的种类与操作标准

问候的仪态

交谈的仪态

送别的仪态

行礼的场合与尺度——鞠躬礼

颔首礼(示意礼)

人际距离

路遇的礼仪

手的表情与手位指引礼仪

客人引领礼仪

告辞的时机与礼仪禁忌

情境训练

第五篇：通讯礼仪

让你的声音具有画面感

电话的管理——身边的人重要

数量与价值成反比——短信的礼仪与禁忌

挂断电话的礼仪与禁忌

邮件礼仪与禁忌

及时通讯软件使用礼仪与禁忌

第六篇：拜访与接待礼仪

人际交往有既定的礼仪规范，学员要理解和掌握人际交往的惯例和规范才会在如鱼得水挥洒自如。但同时要避免生搬硬套这些规范，没有任何一个规则放之四海而皆准。真正的教养是不着痕迹的。

邀约的艺术

自我介绍的“空间魅力”

居间介绍礼仪

亮明自己的身份，亮明同事的身份

女士优先的精髓

称呼的艺术

握手的礼仪与禁忌

名片的脸面与仪式含义——尊重别人的脸面

保护自己的脸面

告辞礼仪

完美的人际距离

仅有善意是不够的

第七篇：同事相处艺术

同事相处——营建良好的人际关系

与领导相处——尊敬

响应

责任

出色而不出位

第八篇：办公应用文规范与礼仪

正确选择适用文种

使用正确的格式

办公应用文的语言艺术

经典案例点评与分析

第九篇：餐饮礼仪

中餐风格——让

西餐风格——美

餐桌位次与灵活处理

点菜礼仪

席间礼仪

热情的尺度

奉茶礼仪

在咖啡厅商谈——如何点咖啡？

咖啡礼仪与禁忌

敬酒与辞酒的艺术

自助餐礼仪

完美结账

第十篇：沟通艺术与社交谈吐

人际感情能否沟通，关键取决于交际者的谈吐，取决于交际者用什么方式，什么感情交谈。美国前哈佛大学校长伊立特曾经说过：“在造就一个有教养的人的教育中，有一种训练必不可少。那就是优美、高雅的谈吐。”

语言沟通与谈吐贯穿于人际交往的各个环节，包括严肃的会谈、会见、电话、讲解，也包括貌似不重要的寒暄与闲谈，但确是营造氛围、维护关系、展示教养、传递身份的关键所在，本部分内容第一大量的正反面案例，帮助学员树立优雅的沟通心态，掌握愉快、畅通沟通的语言表达方式。

情境应对技巧——这么问，这么答

成全他的“好意”

勿跟着对方的负面情绪走

“闲谈”的尺度

服务气质要求——适时“钝”，适时“灵敏”

拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

把面子给他，里子留下

改变不良的表达方式

用幽默化解尴尬

热情的尺度

未雨绸缪——减轻他人精神上的等待时间

如何用幽默化解尴尬

柳暗花明——情绪自我调控与管理

倾听的艺术

第十一篇：化干戈为玉帛——报怨应对与阳光心态

我们是这样的罪他人的

允许他发泄一下

帮他去寻求其他的解决方法

以退为进——聪明的退让方式

单元二《情境应对与服务体验》——

本部分根据学员的实际工作岗位与流程，选取真实的服务、接待场景，要求学员利用所学的礼仪知识去得体应对和处理，综合考评学员解决实际问题和随机应变的能力，同时引发学员对优质服务、礼仪素养和人际相处艺术更为深度的思考。

《职业素养与礼仪风范培训课程》是由王雅波老师提供的金牌内训，更多《职业素养与礼仪风范培训课程》与礼仪培训课程相关培训请致电本站客服