1服务意识与服务理念的提升
1.1什么称之为服务意识?
1.2服务意识你知多少?
1.3服务意识测测看
1.3.1服务心态决定服务行为――“人而不仁,如礼乎?”
1.3.2客户服务中的:“道”“法”“术”
1.4服务理念的建立
1.4.1企业文化对服务理念的影响
1.4.2企业以“市场为中心”到以“客户服务为中心”的观念转变
1.4.3员工服务理念的建立
2心态决定工作幸福指数
2.1学会调心,幸福是一种心态
2.2敬业—-把良好的行为培养成习惯
2.3感恩的心是幸福之门的钥匙
2.4有一种智慧叫包容,有一种美丽叫信任
3高效的沟通技巧
3.1影响一通沟通效果的因素
3.2与客户建立相互信任的关系-交融互通才是沟通
客户创造和谐的氛围:沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
3.3沟通六件宝:微笑、聆听、提问、赞美、关心、三明治
3.3.1沟通的5个原则;
3.3.2倾听的重要性
3.3.3倾听的技巧;
3.3.4倾听的艺术
3.3.5积极的语言表达方式;
3.3.6有效的客户提问技巧:征询性问题;开放式问题;针对性问题;选择性问题
3.3.7有效掌握沟通的主动权
3.3.8赞美的技巧
3.4深入客户的情境
3.4.1深入对方情境三步曲:如何摸透客户的心
3.4.2对方关心的是什么:现代客户的心理特点
3.4.3进入对方心理舒适区:客户期望剖析
3.5高效引导技巧
3.5.1客服人员的”七不问”
3.5.2 SPIN提问模式:寻找客户的伤口——背景问题;
揭开伤口——难点问题;
往伤口上撒盐——暗示问题;
给伤口抹药——示意问题
3.5.3经典高效引导技巧
4、修炼抗压体质
4.1自我激励能力的培训
爱的方程式:运用爱的艺术,创造和谐环境
悦纳自己、爱上的运动
建立支持系统
同理技术(完形心理学技术)