单元一：《接待礼仪与行为规范》（3小时）
单元二：《接待流程与礼仪实践》（3小时）
第一单元：接待礼仪与行为规范
第一篇：礼仪内涵与通则
本部分内容帮助学员了解人性规律，理解礼仪的高境界是和谐，针对不同的情境、不同的交往对象灵活调整自己的状态和行为，做到“随心所欲而不逾矩”，化修养于无形中。
■对生命权的尊重——乘车的位次？
陪行的位次？
守时的含义？
邀约的礼仪与禁忌？
……
■对自由权的尊重——举手投足间禁忌的由来
电话的管理与禁忌
尊卑位次礼仪的由来
电梯禁忌
声音的教养
……
■对社交人格权的尊重——奉茶、席次、问候、握手、介绍的尊卑次序
■对隐私权的尊重——
交谈禁忌识别语境小心对方的雷区
恭维也要讲究方式
成全别人，成就自己
第二篇：职业形象塑造（本部分只做点评，不详讲）
使学员理解视觉形象在人际交往中的重要作用，使学员理解职业形象重要的作用不是传递漂亮，而在于如何控制和引导对方的心理，清晰得体的传递信任、尊重和积极的职业身份与态度。
■形象的功能与目的——表达关切、尊重
表达积极、热忱
展示身份与品位
出色而不出位
■职业形象点评——发型要求与禁忌
妆容的尺度
鞋袜搭配
正装的要求与选择
■场合着装礼仪——商务场合
社交场合（此部分内容只针对参加接待陪同的领导人员，不包括工作人员）
第三篇：接待人员仪态与礼仪动作训练
仪态是内在素养的重要外在呈现方式，在职场中它不是某个人的形象问题，而是展示某个群体是否训练有素的重要参考标准。本部分内容结合场景，使学员掌握如何第一无声的身体语言和礼仪动作来传递积极、乐观、自信和职业知名感，从而获得他人大程度的认同。
■积极、乐观、自信、高贵、端庄、职业、知名的站、坐、行、蹲
■目光礼仪
■问候的仪态
■交谈的仪态
■行礼的尺度与方式
■示意礼
■回应礼
■路遇礼
■引领礼仪
■物品递送与展示
第四篇：商务往来
■电话礼仪——让声音具备画面感
“身边的人更重要”
善始善终——挂断电话的礼仪与禁忌
■守时在不同场合的意义
■邀约的艺术
第二单元：接待流程与礼仪实践
第一篇：关于接站与送站
信息收集与整理
车辆要求
司机行为规范
接站礼仪与禁忌
送站礼仪与禁忌
第二篇：前台接待
接待流程与规范
突发情况应急处理
保持信息对称
第三篇：会面与接待
让他收到你的诚意——避免让礼仪流于形式
称呼的艺术——称呼他人
称呼自己
自我介绍的礼仪与禁忌
居间介绍的礼仪与禁忌
亮明自己的身份，亮明同事的身份
奉茶礼仪与禁忌
得体的境界
第四篇：接待位次礼仪及其灵活变通
会谈位次
会议位次
餐桌位次
陪行位次
乘车位次
电梯位次
楼梯位次
主席台位次礼仪
第五篇：会议组织与服务礼仪——
会议茶水服务礼仪
周到热情的分寸与尺度
上场与退场
第六篇：宴请礼仪——
宴请的形式
宴请前的准备
点菜礼仪
热情适度
敬酒礼仪
辞酒礼仪
如何做到宾主尽欢？
结账礼仪
第七篇：接待实践中特殊情况紧急处理
本部分选取接待实践中的真实情景，抛出问题，要求学员运用学到的礼仪知识去解决实际问题，考核学员灵活应对的能力和技巧，做到举一反三。
同时，鼓励学员发表自己的观点，并由讲师综合点评，从而引发学员对素养、得体、周到、真诚的更深度的思考。
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