单元一《职业素养与服务礼仪》——
以讲解、示范、案例分析、情境模拟、点评等方式,系统学习客户服务中的礼仪规范与沟通技巧,对内提升素养,提高办事效率;对外提高客户满意度,提升品牌形象。
第一讲:服务心态与服务心理学
没有人不在为他人服务——成全他人,成就自己
客人无需表示感谢,因为我们提供的是有偿服务
理解万岁,不理解也正常
把服务点连成服务线
成全别人,成就自己
是什么在影响客户的知觉与感受——影响客户知觉的客观与主观因素
首因效应——客户第一眼看到了什么
第二讲:服务形象与细节管理
优质的服务形象设计
端庄、素雅、简洁的具体含义——现场形象点评
隆重的尺度——体面也要讲求分寸
第三讲:完美表情训练
眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚自然直接的方式……
让他人主动靠近的技巧
不同情境下不同表情的表达方式
东方人的审美情趣与中国式的服务方式
善用表情的变化——展示真诚,避免让礼仪流于形式
站姿训练方式
服务站姿标准与要求
服务坐姿标准与禁忌
服务走姿
蹲姿的种类与操作标准
问候的仪态
交谈的仪态
送别的仪态
行礼的场合与尺度——鞠躬礼
人际距离
路遇的礼仪
手的表情与手位指引礼仪
客人引领礼仪
告辞的时机与礼仪禁忌
情境训练
第五讲:客户服务语言艺术与沟通技巧
本部分要求学员掌握规范的语言表达艺术,学会情境应对,明白优质服务的真正内涵,懂得尊重他人也是大程度的保护自己,强化服务理念与心态。
让声音具有画面感
称呼的艺术
情境应对技巧——这么问,这么答
成全他的“好意”
适度迎合,内心冷静——勿跟着对方的负面情绪走
“闲谈”的尺度
服务气质要求——适时“钝”,适时“灵敏”
拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术
把面子给他,里子留下
改变不良的表达方式
用幽默化解尴尬
热情的尺度
未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间
如何用幽默化解尴尬
柳暗花明——情绪自我调控与管理
倾听的艺术
第六讲:抱怨应对与纠纷处理
本部分第一实际的案例分析,让学员学会如何去含蓄控制和影响客户的情绪,学会回避矛盾、化解矛盾。
客户心理迅速解析——他为何会发怒?他想怎样?
我们往往是这样得罪客户的——
“他不过是想发泄一下”
聪明地装傻
阻止纠缠的技巧
让客人感觉到你是同盟军而非敌人
聪明的退让方式
“以直报怨”的内涵与适用
让客人收到你的贴心和温暖
报怨处理流程与步骤解析
报怨回访设计与投诉日志管理
单元二《情境应对与服务体验》——
本部分大量选取服务沟通中的服务场景,抛出问题,以知识测评、服务体验、情境模拟、陈述分享、视频分析点评等方式,要求学员利用所学的礼仪知识去得体应对和处理,考核学员解决问题和随机应变的能力,同时引发学员对优质服务的深度思考,从而进一步端正和强化服务理念与服务心态。
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