一、对情绪的认知
1.情绪的概念；
2.人的四大基本情绪？
3.四大基本情绪的作用
4.人的十二大情绪的需求
5.影响客服情绪的主要情形
二、对压力的认知
1.压力的定义；
2.压力的来源－压力的生理唤醒机制；
3.认识压力－各种压力源的产生；
4.导致压力的人格因素；
三、对情绪和压力的控制和管理
1.对挫折五种建设性的态度；
2.情绪管理的步骤：
A.自我管理从塑造积极心态开始；
B.自律是自我管理成功的关键；
C.为自己设定分阶段的奋斗目标；
D.不怕困难，保持自信心；
E.保持好习惯，管理好自己的时间；
F.学会反躬自省；
G.勇于承担责任，并改变自己.
3.找到压力源，转化压力为行动的步骤；
４管理压力的弹性策略；
４.１坚强型人格特质；
４.２正确态度对待竞争；
４.３压力倾诉出来；
４.４合理搭配饮食与适量运动.
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