一、对情绪的认知
1.情绪的概念；
2.人的四大基本情绪？
3.四大基本情绪的作用
4.人的十二大情绪的需求
5.影响客服情绪的主要情形
二、对压力的认知
1.压力的定义；
2.压力的来源－压力的生理唤醒机制；
3.认识压力－各种压力源的产生；
4.导致压力的人格因素；
三、对情绪和压力的控制和管理
1.对挫折五种建设性的态度；
2.情绪管理的步骤：
A.自我管理从塑造积极心态开始；
C.为自己设定分阶段的奋斗目标；
D.不怕困难，保持自信心；
E.保持好习惯，管理好自己的时间；
F.学会反躬自省；
G.勇于承担责任，并改变自己.
3.找到压力源，转化压力为行动的步骤；
４管理压力的弹性策略；
４.１坚强型人格特质；
４.２正确态度对待竞争；
４.３压力倾诉出来；
４.４合理搭配饮食与适量运动.
5、人生无处不压力.把压力控制在合理的范围之内；
６、适当的压力推动人生的进步.
一、投诉技巧概述
1、什么是投诉-投诉的概念
2、投诉产生的原因
3、分析投诉客户的目的
4、投诉对企业带来的正面意义
二、如何对客户投诉做到了如指掌
1、投诉类型分析
2、收集投诉客户信息
3、掌握投诉客户类型
4、领会客户投诉的动机,化解客户的矛盾
三、处理投诉的方法
1、客户投诉处理的基本原则
2、处理客户投诉的战术
3、处理客户投诉的基本方式
4、即时采取补救措施
5、处理客户抱怨的难点
四、投诉处理的基本流程
五、处理投诉过程中的大忌
六、疑难投诉的应对策略
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