一、对情绪的认知
1.情绪的概念;
2.人的四大基本情绪?
3.四大基本情绪的作用
4.人的十二大情绪的需求
5.影响客服情绪的主要情形
二、对压力的认知
1.压力的定义;
2.压力的来源-压力的生理唤醒机制;
3.认识压力-各种压力源的产生――客服压力的来源;
4.导致压力的人格因素;
三、对情绪和压力的控制和管理
3.1内部:自我调整,做情绪的主人
体察自己的情绪
管理自己的情绪
提高EQ,做自己情绪的主人
3.2外部:事件控制
懂得拒绝的艺术
不得不做的事情
掌握解决问题的方法
3.3对挫折五种建设性的态度;
3.4情绪管理的步骤:
A.自我管理从塑造积极心态开始;
B.自律是自我管理成功的关键;
C.为自己设定分阶段的奋斗目标;
D.不怕困难,保持自信心;
E.保持好习惯,管理好自己的时间;
F.学会反躬自省;
G.勇于承担责任,并改变自己.
3.5找到压力源,转化压力为行动的步骤;
四、管理压力的弹性策略
4.1坚强型人格特质;
4.2正确态度对待竞争;
自我激励能力的培训
爱的方程式:运用爱的艺术,创造和谐环境
悦纳自己、爱上的运动
建立支持系统
同理技术(完形心理学技术)
4.3压力倾诉出来;
4.4合理搭配饮食与适量运动.
五、森田疗法
5.1不问过去,注重现在;
5.2生活中指导,生活中改变
5.3陶冶性格,扬长避短
5.4“顺其自然”法
5.5疗法形式
5.6自我实践
六、客服嗓音护理
6.1生活中如何保护自己的嗓音;
6.2如何安排自己的饮食;
6.3工作前后禁止的食物。