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疫情之下,企业该如何维护好自己的客户?
发布日期:20-02-20 07:45

武汉封城,全国放假。 这个时候,很多中小企业,都面临着一场生死考验。 大部分企业最先遇到的问题,就是现金流断裂。 因为现金流断裂,企业都开始削减开支。 这个时候,to B企业马上就会面临第二个问题:关键客户流失。 

没有了关键客户,大部分收入就没有了,这几乎是灭顶之灾。 怎么办?

我们在给企业做咨询时,有一个基本的心法和逻辑,叫做“救命、治病、养生”。

救命,就是活下去。失血过多,关键是立刻止血,而不是分析病因。

治病,就是好起来。血管堵塞,关键是安装支架,而不是少油少盐。

养生,就是更健康。身体虚弱,关键是跑步爬山,而不是多喝热水。

活下去,好起来,更健康。不同阶段的目标不同,手段也不同。

乾元商学院

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救命


关键客户,是企业的命。对很多企业来说,80%的营业额,都来自于20%的关键客户。这些关键客户出问题,公司就会出问题。

所以,在关键时期,你首先要做的,就是盘点现有客户。你可以分别从贡献、区域、行业这三个方面盘点客户。对你的利润贡献最大的是哪些客户?

这些客户位于哪些省市?这些省市是不是疫情的重灾区?他们受到疫情的影响有多大?这些客户分别属于哪些行业?在疫情之下,这个行业受到的影响大吗?疫情过后,哪些客户的行业会萧条?哪些客户的行业会景气?疫情过后,这些客户还会是你的客户吗?会不会已经跑了?甚至已经死了?哪些客户的需求,长期来看依然是刚需?……

把那些对你利润贡献比较大、区域上相对安全、行业上相对安全的核心客户筛选出来。这些客户是用来救命的。你不能失去他们。

不管今天你怎么增加现金流来度过短期危机,未来你都是要持续产生利润的。

这就必须得依靠他们。在现在这个特殊时期,在你的竞争对手都还没有来得及关怀这些客户的时候,你一定要先下手为强。

所以,下一步你需要做的,是关怀核心客户。

在疫情之下,你的核心客户可能会遇到什么困难?你可以怎么帮助他们?你要想法设法地关心你的客户,收获他们的信任,和他们共渡难关。

具体怎么做?

我给你5条建议。

1、提供有用信息。

2、寄送物资。

3、共享资源。

4、拉群讨论。

5、延长付款周期。

我们一条一条来看。

  • 第一个办法,提供有用信息。

什么叫做有用信息?我举几个例子。

最近疫情比较严重,大家的口罩都不够用,那么口罩如何重复使用?

这就是一条有用信息。

整理一段关键内容发给他:

张总,口罩消毒之后可以重复使用,但只有两种可靠的消毒方法:

1、干热法:医学用烘干箱里70℃,30分钟。(家里可以用消毒柜)

2、紫外线法:254nm波长,0.3毫瓦/平方厘米的光强下,30秒钟。

只要对客户有帮助的信息,你都可以第一时间发给他,并整理出关键内容。这就体现了你对客户的关怀。

他至少会有一种最基本的感觉:你一直在关心着他。关怀其实表达的是一种善意,一种我跟你共渡难关的愿望。

当然,这种关怀对所有客户你都应该做,但核心客户你要着重来做。

  • 第二个办法,寄送物资。

你可以尽力争取到一些客户可能需要的物资,送给他们。

比如,口罩。

现在口罩比较稀缺,你可能自己也买不到,尤其是医用口罩,需要第一时间送给前线的医护人员但如果你有资源,可以送一些普通口罩给客户,普通口罩也能起到一定的防护作用。

再比如,消毒液。

企业一旦开工,办公室里一定会需要消毒液。员工进门需要擦手,办公室每天早晚都要喷洒消毒。所以,如果你有渠道,可以买一批大桶的消毒液,送给客户。

再比如,体温枪。

企业复工后的一段时间,每天都需要观察员工的身体状况,这个时候就需要用到体温枪。所以,你可以买一批体温枪送给客户。

再比如,紫外线消毒包。

紫外线消毒包放在办公室,能用来消毒口罩、手机等很多东西。你可以买来送给客户。现在特殊时期,大家都在抢对个人有用的物资,但还有很多物资是对企业有用的。你可以买来送给客户,这是一种更有价值的关怀。

特殊时期的雪中送炭,要比平时的锦上添花,更加温暖。

  • 第三个办法,共享资源。

如果你有一些资源,你的客户正好需要,那么你可以跟他共享资源。比如,物流资源、采购资源等等。

疫情之下,物流紧缺,如果你正好有物流资源,你的客户也需要送货,那么你可以把物流资源共享给他。或者你有独家的采购渠道,你的客户正好需要采购,你可以把采购资源共享给他,帮助他度过这段时间。

想一想,你有什么资源是客户正好需要的?

共享资源,这也是关怀客户的重要手段。

  • 第四个办法,拉群讨论。

疫情之下,每个企业都面临着或大或小的危机。你的客户企业肯定也焦头烂额。这个时候不方便线下开会,那么你可以把客户、一些领域内的专家、有经验的人士拉到一个群里。

一起来思考,这个行业到底应该怎么办?

帮助客户找到解决方案。当然,也许最后不一定能讨论出特别完美的解决方案,但是,讨论本身就是一种安慰和支持。患难见真情,大家一起商讨,共同面对。

  • 第五个办法,延长付款周期。

如果你的客户受疫情影响较大,现金流紧张,在可能的情况下,你可以帮他适当延长付款周期比如,本来是30天交款,现在你可以延长至60天。如果可能,在你现金流不紧张的情况之下,你甚至可以给他一些贷款,帮他渡过难关。

提供有用信息、寄送物资、共享资源、拉群讨论、延长付款周期,这是我们能够马上做的,关怀核心客户的方法。如果这些你都做到了,那开工之后,你的客户还会不跟你合作吗?

在困难时期对客户的关怀,比平时所有关怀加在一起,都更有价值。

共患难的友谊,最为珍贵。

在疫情之下,保住了这些核心客户,就保住了企业的命。

先救命。

把命救回来之后,再争取时间治病。

乾元商学院

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治病


保住了命,你就要开始治病了。治病,就是重新恢复平衡,让你的收入大于支出。受到疫情影响,有些行业可能会被重构。这个时候,你就要开始调整目标客户。

具体怎么做?

  • 第一,砍掉亏损业务。

随着商业环境的变化、产业结构的变化、竞争对手的变化,有些行业的业务可能就起不来了。这个时候,你要坚决果断地砍掉它们,把资源和精力放在开展新业务上面。

  • 第二,开发兴起行业。

仔细地考察一下,哪些新行业,有可能出现新客户?

前几天,有一家广告行业的上市公司来找我,说:

润总,我们好难。

现在很多公司都不做广告了,尤其是线下广告。

比如写字楼的广告。因为疫情,推迟办公,写字楼没有人流,广告根本不可能卖出去。

而且,现在客户公司都在削减广告预算,我们的收入大大减少,怎么办?

因为疫情,线下没有流量,线下的广告业务几乎都没有了。

那线上呢?

有没有一些行业,因为疫情反而出现了红利,他们是不是需要做广告呢?

当然有。

比如,远程办公工具。

突然之间,大家都开始远程办公了,远程办公工具的需求急剧增加。在这个时期,这些公司反而急需广告,展现自己对社会的价值。

所以,很多时候,你发现客户变少了,并不是需求本身变了。而是,有这个需求的人群,变了。

这个时候,你就要快速调整姿势,开发兴起行业。

  • 第三,替换有问题的供应链。

对一些制造企业来说,在特殊时期,要详细检查自己的供应链。看看上游的供应链企业,会不会因为地域、行业、现金流的问题,面临倒闭。如果供应链有问题,就要马上替换供应链。否则你的生产就会出现巨大问题。

砍掉亏损业务、开发兴起行业、替换有问题的供应链,这是调整目标客户的三种方法。从治病的角度来看,根据环境变化调整目标客户,你的收支才能重新恢复平衡。

治好病,才能防止以后病情恶化、暴毙而亡。


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养生


救回了命,治好了病,更要加强锻炼,提高免疫力。这样才能抵御病毒,避免再次遇到危机。

那对企业来说,怎么才能提高免疫力?不要等到遇见危机的时候,才想起来要关怀客户。

关怀不在于一朝一夕,而在于细水长流。在平时,你就要时刻关注,自己的客户总量是不是足够多?与客户的沟通是不是足够频繁?客户的需求你有没有时刻满足?

这样就算下次遇到挑战,你也不至于流失客户,没有收入。

最后的话

治病,救命,养生。今天我们从这三个方面,帮助你分析了中小企业如何保住关键客户。但是,你也要知道,医生可以治三种病:救命,治病,养生。却不能治两种病:返老还童,和起死回生。

一切医治,都要顺应规律。做符合规律的事情,医生才能帮你。熬不到春天的,享受不到夏天,收获不了秋天。



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