客服行业可以说是一个大染缸，因为他们每天会面对各种各样不同的人，那么他们遇到的问题也就会各种各样，如果没有良好的客户服务技巧，不能确地为客户服务，给客户最满意的解答，很容易被客户投诉，长期以往也将成为公司的严重损失。
成功的企业都有独特的企业战略，海底捞发展的核心还是要靠制度与流程，而不完全是大家夸耀的“服务”，这让我对他很是尊敬，觉得在众人的吹捧中能够保持如此清醒着实不易。
海底捞的免费服务模式：“利人利已不利他”。
在同行拼命强调“特色口味“的时候，海底捞创新性的把其它行业的服务纳入免费服务范围：比如把美容业的修指甲，把网吧的服务，把茶馆的服务提供给等坐的客人，让折磨人的“等坐”成为一种享受。
如果说“等坐“都如此享受，那么吃饭就更享受了。比如点个面条，可以享受到戏院才有杂耍，因为海底捞的拉面师傅会当着你的面像杂耍一样把一团面拉成头发般细长的丝,比如你可以免费喝到在“永和豆浆”要几元钱才可以享受的的豆浆。担心火锅会把你衣服弄脏了？不要紧，会有服务员提供专门的火锅服装给你挡在胸前，甚至手机都有个透明的手机套帮你套上，以免被汤水污秽。
总之，服务员在对你的态度与照顾上绝对做得比五星级宾馆还要体贴入微。
在消费者的记忆中，“五星级服务”是达官贵人享受的特殊待遇。过去请都难以请来的维修人员，现在如此好的对待客户，这使得每一个经历了海尔服务的顾客都在内心深处感到欠了海尔的债——感情上的债。
同样，在海底捞享受到如此多而好的免费服务，而且在走的时候，有时海底捞优秀的服务人员还会送点什么礼品之类的给你，每一个经历了海底捞服务的顾客都在内心深处感到欠了海底捞的债——感情上的债。
有句话说得好，天下没有免费的午餐。客户欠了如此多感情的债怎么办？海底捞当然也懂海尔开创的这个逻辑，那就是付出给消费者的一切，消费者只要传播给自己的亲朋好友，只要下次继续消费就自然有回报。
不仅如此，客户还会通过动员自己周围的人加入这个回报阵营，形成了强大的潜在消费群。十多年前的海尔正是凭着这一服务模式所形成的品牌力量，横扫竞争对手,成为家电行业绝对的领导者。
同样，海底捞也凭着这一服务战略所形成的品牌形象，专注重复成为人们心目中当然的餐饮业领导者，有网友甚至在网上写下“人类挡不住的海底捞”这样的称赞语。就此而言，不要以为海底捞今天的兴盛是一夜走红，为这一天他们已经奋斗了很多年。
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